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關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的實施意見

廣東省高級人民法院 中國人民銀行廣州分行 中國銀行保險監督管理委員會 廣東監管局

廣東省地方金融監督管理局

關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的實施意見

 

為進一步貫徹落實完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制,深入推進金融糾紛多元化解機制和現代化訴訟服務體系建設,依法服務保障“雙區”建設營造國際一流法治化營商環境,促進廣東省經濟社會穩定健康發展,根據《最高人民法院  中國人民銀行  中國銀行保險監督管理委員會關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》等規定,結合工作實際,制定本實施意見。

一、全面推進金融糾紛多元化解機制總體要求

1.堅持以人民為中心工作導向,堅決把非訴訟糾紛解決機制挺在前面。按照集約高效、多元解紛、便民利民、智慧精準、開放互動、機制創新要求,建立健全有機銜接、協調聯動、高效便民的金融糾紛多元化解機制,切實保護金融消費者合法權益,促進金融業持續健康發展,全方位提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

2.堅持“四化”建設標準,高水平推進金融糾紛多元化解機制。突出標準化,建立健全金融糾紛多元化解和訴訟服務場所標準、工作流程、服務標準、人員管理和考核標準等各項制度機制。突出集約化,整合訴訟服務中心、調解平臺和專業調解組織職能,實現一站式多元解紛。突出智能化,構建以電子服務為核心,聯接場所、網絡、熱線、移動端,貫通線上線下服務,構建各項業務的智慧服務新模式新格局。突出社會化,規范有序開展向社會購買服務,將適合外包的服務性事務交由行業協會、專業調解組織承擔,建立健全公開競標、運營監管、業務培訓等制度。

3.主動融入黨委和政府領導的訴源治理機制建設,大力推進多元糾紛解決機制和現代化訴訟服務體系建設、實現一站式糾紛解決和一站式訴訟服務工作。定期召開聯席會議評估總結工作,加強與有關部門溝通協調,不斷優化金融糾紛多元化解機制。注重構建金融風險提示預警機制,防范化解系統性金融風險。

二、全面推進金融糾紛多元化解機制工作原則

4.合法公正原則。遵守法律、法規等規定,以事實為依據、法律為準繩,不得違反法律的基本原則,不得損害國家利益、集體利益和第三人合法權益。

5.自愿平等原則。當事人自愿協商為前提,任何一方當事人均有權按照自己的真實意愿作出選擇和決定,平等享有行使自己的民事權利和訴訟權利。

6.多元化解原則。充分發揮人民法院、金融監管機構和專業調解組織職能作用,有效應對金融糾紛專業性、涉眾性、復雜性特點,實現“能調則調、當判則判”。

7.銜接高效原則。整合現有金融糾紛化解平臺資源,推動金融糾紛導入一站式訴訟服務和專業調解專業組織,構建集中處理、資源共享、協作高效的長效工作機制。

三、打造全面推進金融糾紛多元化解工作新格局

8.全面推進一站式平臺建設。廣東省內各級人民法院要將多元解紛機制建設與一站式訴訟服務體系建設相結合,完善“投訴+調解+裁決”一站式糾紛解決服務建設。推動訴訟服務中心引入金融糾紛調解組織及調解員,有條件的地區要積極設立金融糾紛調解室,供金融糾紛特邀調解組織、特邀調解員開展工作。在現有金融糾紛調解組織的基礎上,探索建立獨立于金融管理部門的專業性金融糾紛解決機構,提升金融投訴渠道的可得性、便利性。

9.大力提升多元化解信息化水平。深化互聯網、5G、人工智能等科技與金融糾紛多元化解的全流程融合,積極打造跨地域、低成本、高效率的線上模式。強化硬件設施配置,對調解過程實行錄音錄像,實現調解全程留痕。人民法院進行司法確認過程中需要調取相關錄音錄像資料的,金融糾紛調解組織應積極配合。健全在線糾紛解決規則,總結推廣遠程調解等實踐經驗。

10.建立金融糾紛快速解決機制。支持金融糾紛調解組織與金融機構簽訂備忘錄或者協議,推行小額糾紛快速解決機制。深入推進金融糾紛繁簡分流工作,對賠付金額較低適合快速調解的金融糾紛根據法律規定、行業慣例和公平公正原則快速處理。應用示范判決機制,促進群體性金融糾紛多元化解端口前移和高效化解。定期評估金融糾紛快速解決機制的效果,及時調整適用的金額范圍和業務領域。

11.建設高水平金融糾紛調解隊伍。完善特邀調解組織、特邀調解員名冊制度,積極推動金融糾紛專業性調解組織建設,重視吸納人大代表、政協委員、人民陪審員、專家學者、律師、仲裁員、退休法律工作者等具備條件的個人擔任特邀調解員。建立并動態管理特邀調解組織、特邀調解員名冊,向金融糾紛當事人提供完整、準確的調解組織和調解員信息。調解組織應將調解員培訓納入年度工作計劃,提高調解員的職業道德、法律知識、金融知識和調解技能水平。人民法院要加強對調解員的指導,并通過觀摩法庭審判、開展法律知識講座等形式對調解員進行培訓。人民法院和金融糾紛調解組織可互設工作站,強化雙向銜接,提升調解服務的便民、利民水平。

12.建立中立評估機制。對于爭議較大、當事人眾多、具有典型性的金融糾紛,金融糾紛調解組織可聘請無利害關系的獨立專家,基于對各方陳述及所提交證據材料的綜合考量,作出建議性評估報告,供當事人參考。金融機構處理疑難、復雜投訴,可申請調解機構指派獨立專家出具金融消費糾紛中立評估意見,以中立評估意見為參考,與投訴人協商處理方案。

四、規范全面推進金融糾紛多元化解工作流程

13.調解案件范圍。平等民商事主體之間因金融業務產生的合同和侵權責任糾紛,可以向金融糾紛調解組織申請調解。

14.一站式工作銜接。廣東省內各級人民法院在受理和審理金融糾紛案件過程中,對于具備調解基礎的案件,通過立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式,引導當事人通過專業調解組織解決糾紛。人民法院委派、委托調解時,應當向金融糾紛調解組織發送委派、委托調解函,并將案件相關材料移送金融糾紛調解組織。鼓勵當事人通過人民法院調解平臺提交調解申請,人民法院通過法院調解平臺向金融糾紛調解組織委派、委托調解案件,金融糾紛調解組織登陸一站式“中國金融消費糾紛調解網”等在線網絡調解平臺接受委派、委托,開展調解工作。鼓勵廣東金融糾紛調解組織加快網絡調解平臺建設工作。

15.組織實施調解。各方當事人達成一致意見的,金融糾紛調解組織應當制作調解協議書,由調解員和各方當事人簽字確認。對于人民法院委派、委托調解的案件,金融糾紛調解組織應當將調解結果及相關文件及時書面或者通過各方認可的工作平臺報送委派、委托法院。調解不成的,金融糾紛調解組織應當告知各方當事人可通過仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。對于人民法院委派、委托調解的,金融糾紛調解組織應當及時函復人民法院,人民法院根據相關規定及時登記立案或者恢復審理。

16.嚴格調解時限。人民法院委派調解的金融糾紛案件,調解期限為30日。人民法院委托調解的金融糾紛案件,適用普通程序的調解期限為15日,適用簡易程序的調解期限為7日。各方當事人同意延長調解期限的,不受此限,延長的調解期限不計入審理期限。委派調解和委托調解的期限自金融糾紛調解組織簽收法院移交材料之日起計算。

17.申請司法確認。經金融糾紛調解組織調解員主持調解達成的調解協議,具有民事合同性質。經調解員和金融糾紛調解組織簽字蓋章后,當事人可以向有管轄權的人民法院申請確認其效力。經人民法院委派調解并達成調解協議、當事人申請司法確認的,由委派調解的人民法院依法受理。人民法院可以通過法院調解平臺對調解協議進行在線司法確認。經人民法院確認有效的具有明確給付主體和給付內容的調解協議,一方拒絕履行的,對方當事人可以申請人民法院強制執行。

五、加強全面推進金融糾紛多元化解工作組織實施

18.健全組織領導機構。廣東省高級人民法院、中國人民銀行廣州分行、中國銀行保險監督管理委員會廣東監管局、廣東省地方金融監督管理局共同成立金融糾紛多元化解機制建設工作領導小組,充分發揮人民法院、金融監管機構和金融糾紛調解組織化解金融糾紛的工作合力。金融糾紛多元化解機制建設工作領導小組下設辦公室,辦公室設在中國人民銀行廣州分行金融消費權益保護處,具體負責日常溝通協調、落實金融糾紛多元化解工作的各項具體措施。

19.完善分工協作機制。充分發揮職能作用。廣東省內各級人民法院積極推進多元糾紛解決機制和現代化訴訟服務體系建設,建立健全一站式糾紛解決和一站式訴訟服務,扎實推進金融糾紛多元化解工作。中國人民銀行廣州分行轄內各分支機構、廣東省內各地市銀保監局要加大合作力度,形成合力,將金融糾紛調解結案率納入金融機構消費者權益保護考核評價體系。鼓勵支持各金融糾紛調解組織在條件允許或時機成熟的情況下,合法合規地將調解協議履行情況錄入人民銀行征信系統。廣東省內各地方金融監督管理局要加大對金融糾紛多元化解工作的支持力度,積極協調地方財政通過專項撥款或政府采購服務的形式,每年為金融糾紛調解組織提供必要的工作費用。

20.強化金融機構責任。明確各金融機構作為金融糾紛處理第一責任人。指定具體部門推動金融糾紛多元化解工作,將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權益保護工作績效考評內容。通過提升合規經營水平、優化金融產品服務、依法強化信息披露等方式,從源頭減少金融糾紛,強化矛盾糾紛的“訴源治理”。建立調解權限動態授予、異地授予、及時應調、快速審批等機制,保障基層網點能夠通過調解方式高效解決金融糾紛。與消費者訂立合同時,支持與對方約定采用調解方式解決糾紛,將調解協議可以作為會計核銷的依據之一。在營業柜臺、官方網站等醒目位置,公示金融消費糾紛內、外部糾紛處理渠道及當地金融糾紛調解組織聯系方式。

 


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